浙江省嘉兴市人民政府


嘉政发〔2008〕41号


关于印发嘉兴市公共汽车客运管理办法（试行）的通知


各县（市、区）人民政府，市政府各部门、直属各单位：

《嘉兴市公共汽车客运管理办法（试行）》已经六届市政府第14次常务会议审议通过，现印发给你们，请结合本地实际，认真组织实施。


嘉兴市人民政府
二○○八年六月三日

嘉兴市公共汽车客运管理办法（试行）

　　第一章 总则

　　第一条 为加强公共汽车客运管理，维护公共汽车客运秩序，促进公共交通事业发展，维护乘客、经营者和从业人员的合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《浙江省道路运输管理条例》、建设部《城市公共汽电车客运管理办法》、《市政公用事业特许经营管理办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
　　第二条 凡在本市行政区域内从事公共汽车客运（以下简称公交客运）和公共汽车客运站（场）经营以及其他相关活动的单位和个人，应当遵守本办法。
　　第三条 本办法所称的公交客运，是指客运车辆在公路或城市道路上依托候车站（亭、点）按照规定的线路、编码、站点、班次及时间运行的一种客运方式。
本办法所称的公共汽车客运站（场）经营，是指以站（场）设施为依托，为公交客运经营者和乘客提供有关运输服务的经营活动。
　　第四条 市、县（市）交通行政主管部门负责组织领导本行政区域的公交客运管理工作，同级公交客运管理机构负责具体实施公交客运管理工作。
发展改革、公安、规划建设、城管执法、财政、工商、物价等部门应当按照各自职责，做好公交客运的管理工作。
　　第五条 公交客运应当遵循统筹规划、政府主导、积极扶持、有序竞争、方便群众的原则。
　　第六条 公交客运具有公益性质，应当配合政府承担社会福利性工作和完成政府指令性任务。
承担社会福利性服务和政府指令性任务的支出，县级以上人民政府应当予以及时补偿。
　　第七条 坚持公共交通优先发展和统筹原则。各级人民政府应当对公交客运的发展在城市规划、建设、管理、资金投入等方面给予扶持。
　　第八条 公交客运应当实行集约化、员工化、规模化经营，禁止承包、挂靠或变相承包、挂靠经营。

　　第二章 发展规划

　　第九条 公交客运发展规划应在政府统一领导下，组织交通、建设等部门进行编制，并将其纳入城市总体规划和国民经济与社会发展计划。
嘉兴市本级和跨县（市、区）公交客运发展规划应当统一编制，各县（市）结合实际编制本行政区域公交客运发展规划。
　　第十条 公交客运发展规划应当根据社会经济发展需要，明确公交客运发展战略和目标，科学合理设置公交客运线网和站（场）设施。
　　第十一条 市、县（市）交通行政主管部门应根据公交客运发展规划的要求，编制公交线网规划、场（站）规划，并组织领导公交客运管理机构实施。
　　第十二条 公交客运线网规划应当明确线路布局及功能，优化线路资源结构，与城市化进程和道路建设相适应。城市旅游专线以及其他客运专线应当纳入公交客运线网规划。
公交客运管理机构应当按照公交客运线网规划新辟或调整公交客运线路。可通过开通区间公交、直达公交和快速公交等多种方式优化公交线网运行效率。
　　第十三条 公交客运站（场）规划应当适度超前，有利于提高公交服务覆盖面和运行效率。城市主要出入口、商业中心等应当科学规划公交枢纽站。

　　第三章 站（场）建设和管理

　　第十四条 公交客运站（场）是社会公共基础设施，应按照“管办分离、站运分离”的原则进行建设。市、县（市）人民政府应优先安排公共交通设施建设用地，从城市公用事业附加费中按一定比例用于公交客运站（场）建设。公交客运站（场）建设免征城市基础设施建设配套费、城市道路占用费、人行道和绿地占用费等费用。
　　第十五条 公交客运站（场）和配套设施应纳入城市旧城改造和新城建设计划；火车站、长途汽车站、大型商业中心、居住小区、大型文化娱乐场所及旅游景点、体育场馆、城市主次干道等重大工程项目附近应配套建设公交客运站（场），实行同步设计、同步建设、同步竣工、同步交付使用。
上述工程项目规划部门应当征求公交客运管理机构和公安交警等部门的意见。对未按规划配套建设公交站（场）等公共交通设施的建设项目，由有关行政主管部门责令项目业主予以补建或改建。
　　第十六条 公交枢纽站的建设应当进行交通影响评价；具备条件的路段和公交线路，应当设置港湾式停靠站，首末站应设置专用场地，原则上不得设置占路式首末站；机动车单向通行、禁止通行（含禁止左转、右转、直行）等路口、路段，在条件允许情况下，公交车辆可不受上述交通管理规定通行；根据发展需要，应当设置公交专用通道或优先通道，并配置优先通行信号。
　　第十七条 任何单位和个人不得擅自迁移、拆除、占用或者关闭公交站（场）设施。因城市建设确需迁移、拆除、占用或者关闭公交站（场）设施的，应经公交客运管理机构同意，并按照规定补建或者补偿。
　　第十八条 鼓励公交客运站（场）实行站运分离、资源共享。

　　第四章 经营者管理

　　第十九条 公交客运依法实行特许经营制度，形成国有主导、多方参与、规模经营、有序竞争的格局。
申请从事公交客运经营的，应当具备下列条件：
（一）有与其经营业务相适应并经检测合格的车辆；
（二）有符合条件的驾驶人员；
（三）有健全的安全生产管理制度。
　　第二十条 申请从事公交站（场）经营的，应当具备下列条件：
（一）有经验收合格的公交站（场）；
（二）有相应的专业人员和管理人员；
（三）有相应的设备、设施；
（四）有健全的业务操作规程和安全管理制度。
　　第二十一条 公交客运管理机构应当按有关规定为取得公交客运经营资质者和公交客运站（场）经营资质者发放相应的证明。
　　第二十二条 本办法实施前已经运营的公交客运和公交站（场）经营企业，符合本办法规定条件的，由公交客运管理机构发放相应的证明；对不符合规定条件、经限期整改仍不达标的，应终止营运。

　　第五章 线路管理

　　第二十三条 公交客运线路的设置、调整，应当符合公交客运线网规划确定的线路布局和客流需要，并广泛听取公众、专家和有关部门的意见。
　　第二十四条 对同一公交客运线路有三个以上申请人的，公交客运管理机构可采取服务质量招投标方式确定经营企业。
　　第二十五条 对新开辟的线路、经营期限届满的线路、需要重新确定经营者的线路，公交客运管理机构应当与经营者签订公交客运线路特许经营协议。协议应当包括线路、经营期限、站点、载客量、发车频率、首班车和末班车时间、车辆数、车型等内容。
　　第二十六条 公交客运线路的经营期限为4年到8年。
获得线路经营权的企业在经营期限内单方要求终止经营的，应当向公交客运管理机构提出申请，公交客运管理机构自收到申请的3个月内作出答复。在公交客运管理机构同意前，公交客运企业必须保证正常的经营与服务。
公交客运企业需要延续线路经营权期限的，应当在有效期届满1个月前向公交客运管理机构申请延续经营期限。线路经营者运营服务质量达到专营协议要求的，公交客运管理机构应当在有效期届满前与经营者重新签订线路专营协议。线路经营者运营服务质量达不到专营协议要求的，应当重新确定该线路经营企业。
　　第二十七条　获得线路经营权的企业在经营期间有下列行为之一的，公交客运管理机构应当依法终止线路经营，取消其经营权，并可以实施临时接管：
（一）承包、转让、出租经营权或变相承包、转让、出租经营权的；
（二）因管理不善导致无法正常营运的；
（三）擅自停业、歇业，严重影响到社会公共利益和安全的；
（四）法律、法规规定的其他情形。
　　第二十八条 本办法实施前已经运营的公交客运线路，经营者符合本办法规定条件的，由公交客运管理机构与其签订公交客运线路特许经营协议；经营者不符合规定条件、经限期整改仍达不到要 的，应终止营运，所属线路重新确定经营企业。
　　第二十九条 公交客运企业应当按照公交客运管理机构核准的线路、站点、班次、时间、车辆数、车型组织营运。
公交客运企业未经公交客运管理机构批准，不得擅自变更营运线路或中断营运。
　　第三十条 已确定经营企业的线路，除特殊情况外，不再开辟复线。
　　第三十一条 公交客运线路因客源或道路因素确需调整站点、班次、时间的，应当提前20日向公交管理机构提出书面申请，经批准并签订补充线路经营协议后实施。经营者应当根据批准文件提前10日向社会公告。

　　第六章 车辆管理

　　第三十二条 鼓励经营者购置低地板、舒适、节能、环保的中高档公交客运车辆。
　　第三十三条 公交客运经营者应当按照国家有关技术规范对车辆进行定期维护，确保车辆技术状况良好。
车辆的维护作业项目和程序应当按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344-2001）等有关技术标准的规定执行。
　　第三十四条 公交客运经营者应当在公交客运车辆上安装、使用符合国家标准的行驶记录仪，有条件的应建立GPS系统和车载视频监控系统。
　　第三十五条 利用公共交通设施和车辆设置广告，应当报经公交客运管理机构备案。广告的设置应当符合规范，不得影响交通安全。
　　第三十六条 公交客运管理机构应当为经营者依法获得线路的客运车辆按有关规定核发相应的证明，经营者应当随车携带，接受检查。
　　第三十七条 公交客运管理机构应当按有关规定定期对公交客运车辆进行审验。
　　第三十八条 公交客运经营者和公交客运管理机构应当按有关规定分别建立车辆技术档案和管理档案，并妥善保管。对相关内容的记载应当及时、完整和准确，不得随意更改。
　　第三十九条 符合城市公交运行标准的公交线路，其公交车辆载客人数的核定，由有关部门论证后，按《机动车运行安全技术条件》（GB7258-2004）中关于城市公共汽车的标准执行。
　　第四十条 公交客运经营者对达到国家规定报废标准或者经检测不符合国家强制性标准要求的公交客车，应当及时交回资格证明，不得继续从事公交客运经营活动。

　　第七章 服务质量管理

　　第四十一条 公交客运驾驶员、乘务员应当经公交客运管理机构考核合格，取得相应的从业资格证件后，方可从事运营服务。
　　第四十二条 公交客运经营者应当严格执行公交客运服务标准和有关服务承诺。
　　第四十三条 公交客运经营者应当遵守下列规定：
　　（一）遵守公交客运管理的法律、法规、规章，执行行业标准、规范、规程；
　　（二）服从公交客运管理机构的监督管理；
　　（三）加强职业道德建设和服务质量管理，不断提高职工素质和服务质量；
　　（四）加强安全教育和行车安全管理，保证营运安全；
　　（五）按规定对营运设施进行保养和维修，保证其处于良好的营运服务状态；
　　（六）接受乘客的监督，受理乘客的投诉；
　　（七）执行政府物价部门核定的价格标准；
　　（八）执行市政府依法规定的对特殊乘客的优惠政策；
　　（九）服从公交客运管理机构因城市规划、建设、管理的需要等所作出的线路调整及对中途站、亭等设施的改、迁建指令。
第四十四条 公交客运企业应当加强对营运车辆的保养和维修工作，保证投入营运的车辆符合下列要求：
　　（一）车辆性能、尾气排放等符合国家有关技术标准和环保标准；
　　（二）车容整洁、车内设施齐备完好；
　　（三）在规定位置标明营运收费标准和线路名称、经营企业名称；
　　（四）按规定喷涂或张贴96520投诉电话；
　　（五）色彩、标志符合公交客运管理机构的统一要求。
　　第四十五条 公交客运驾驶员、乘务员在从事运营服务时应当着装整洁，随身携带从业资格证件，佩戴服务标记。
　　第四十六条 乘客应当遵守《公共汽车乘坐规则》的有关规定。
乘客违反前款规定，经劝阻仍不改正的，公交客运经营者可拒绝为其提供营运服务；情节严重的可依法移交公安部门处理。
　　第四十七条 乘客享有获得安全、便捷客运服务的权利。
车辆营运中发生故障不能正常行驶时，乘客有权要求驾驶员、售票员及时安排换乘同线路同方向的车辆，无法安排的，乘客有权要求免费送回出发地，并按照原价退还车费。
　　第四十八条 公交客运经营者及工作人员有下列情形之一的，乘客可以拒绝支付或者要求退回车费：
　　（一）未明码标价或者未按照核定票价收费的；
　　（二）不提供合法有效车票的；
　　 第四十九条 公交客运经营者和公交客运站（场）经营者对本单位安全生产工作负有下列职责：
　　（一）建立、健全安全生产责任制，制定安全生产规章制度和操作规程；
　　（二）加强对从业人员的安全客运教育与培训，并应当保证安全设施的必要投入，为从业人员提供必要的安全生产条件；
　　（三）加强对运营车辆的检查、保养和维护，按照规定安装消防等安全防护设备，保证运营车辆和设备设施符合国家安全标准；
　　（四）督促、检查本单位的安全客运工作，及时消除客运安全事故隐患；
　　（五）公交站（场）经营者应通过各种方式宣传安全乘车要求，防止乘客携带危险品上车；
　　（六）及时、如实报告生产安全事故；
　　（七）法律法规规章规定的其他职责。
　　第五十条　公交客运经营者应当制定突发公共事件应急预案。应急预案应当包括报告程序、应急指挥、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容。
发生突发公共事件时，公交客运经营者应当服从有关部门的统一调度、指挥。
　　第五十一条 经营者应当按照有关法律法规要求为旅客投保承运人责任险。
享受免费乘车的老年人、残疾人或其他人员办理乘车证件之前，公交客运经营者应当为其办理意外伤害险，保险费用列入政策性亏损项目，由财政给予补助。
　　第五十二条 实施公交客运信息化建设，推广市民卡（IC卡）应用领域，全市统一市民卡（IC卡）标准，并接轨长三角一卡通。市、县（市、区）人民政府要鼓励公务人员使用市民卡（IC卡），带头乘坐公交车。
公交客运经营者须使用统一监制的票证或IC卡。任何单位和个人不得伪造、涂改、冒用票证和伪造IC卡。
　　第五十三条 公交票价实行政府定价，票价调整时需进行听证和公示。公交运行成本实行定期监审。
　　第五十四条 公交客运经营者应当建立、完善各类台账和档案，并按要求及时报送有关统计资料和信息。
　　第五十五条 公交客运服务质量实行考核制度。公交客运管理机构应当定期组织对经营企业的服务质量进行考核，考核结果作为保留或者取消经营者线路经营权的重要依据，并与同期公共财政补贴、补偿挂钩。具体考核办法由市交通局另行制定。

　　第八章　监督管理

　　第五十六条　公交客运管理机构应当建立投诉受理和处理制度，公布举报电话号码和电子邮件信箱，接受乘客投诉，并自受理投诉之日起15日内将处理意见书面答复投诉人。情况复杂的，经受理单位主要负责人同意，可以延长15日。对实名举报、投诉的，应当对举报、投诉人信息保密。
　　第五十七条 公交客运管理机构应当加强对公交客运市场的监督检查，及时查处无证经营等违法行为，维护客运市场秩序，保护经营企业和乘客的合法权益。
　　第五十八条　执法人员进行监督检查时，应当有两名以上人员参加，并向当事人出示执法证件。
被监督检查的单位和个人，应当如实提供有关情况和材料。
　　第五十九条 公交客运管理机构应当制定公交客运突发事件的应急预案，建立重特大交通事故的处置机制。
发生公交客运重大安全事故，应当按照规定启动应急预案。
　　第六十条　公交客运运营安全事故的报告和调查处理，遵循国家生产安全事故报告和调查处理的有关规定。

　　第九章 附则

　　第六十一条 违反本办法规定的，按有关法律、法规、规定处理。
　　第六十二条 本办法由市交通局负责解释。
　　第六十三条 本办法自2008年7月1日起施行。



湖北省武汉市人民政府


武汉市人民政府令
　（第１１８号）


　　《武汉市旅游投诉规定》已经２０００年６月２６日市人民政府第３０次常务会议通过，现予发布施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　市长　王守海
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二０００年七月十一日
　　　　　　　　　　　　　 武汉市旅游投诉规定



　　第一条　为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进旅游业的发展，根据《湖北省旅游管理条例》、《武汉市旅游管理条例》等有关规定，制定本规定。


　　第二条　在本市处理旅游投诉，应遵守国家、省有关规定和本规定。
　　本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，或旅游经营者之间违反合同或承诺，向旅游行政主管部门或其他有关部门提出的投诉。


　　第三条　旅游行政主管部门主管旅游投诉的处理工作，对不属于本部门职责范围内的投诉，应及时移送有关部门处理。
　　有关行政管理部门依照有关规定，在各自职责范围内受理和处理投诉。对旅游行政主管部门移送的投诉，应及时依法处理。


　　第四条　旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话。
　　旅游行政主管部门可委托旅游质量监督管理机构负责处理投诉。


　　第五条　有下列情形之一的，可向旅游行政主管部门投诉：
　　（一）认为旅游经营者不履行合同或承诺；
　　（二）认为旅游经营者未提供质价相符的服务；
　　（三）认为旅游经营者或其从业人员出于故意或过失，造成旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害；
　　（四）旅游经营者或其从业人员索要小费、收受回扣；
　　（五）认为被投诉者有其他损害投诉者利益的行为。


　　第六条　投诉者可用书面或口头方式向旅游行政主管部门投诉；用口头方式投诉的，旅游行政主管部门应当场记录投诉者的基本情况、投诉的请求和主要事实、理由。


　　第七条　旅游行政主管部门应在接到投诉之日起５日内作出是否受理的决定；决定受理的，应在作出受理决定之日起５日内，将投诉受理决定书和有关材料送达被投诉者；决定不受理的，应通知投诉者，并说明理由。移送有关部门的，应在接到投诉之日起５日内将投诉材料送出，并通知投诉者。


　　第八条　被投诉者应在接到投诉受理决定书之日起５日内，就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明被投诉事由、基本事实与证据和处理意见。
　　被投诉者逾期不答复，不影响对投诉的处理。


　　第九条　投诉者有权了解投诉的处理情况，有权请求调解或自行和解，有权放弃或变更投诉请求。


　　第十条　被投诉者应接受旅游行政主管部门的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
　　被投诉者有权依据事实申辩和提出保护其合法权益的要求。


　　第十一条　旅游行政主管部门应在查明事实的基础上，依照下列规定处理投诉：
　　（一）认定投诉事实不成立或被投诉者无过错的，书面回复投诉者；
　　（二）认定被投诉者违反有关规定的，依法给予行政处罚，并将处理结果书面告投诉者；
　　（三）认定投诉事项属于民事争议，可先行调解；投诉者与被投诉者不愿调解或经调解不能达成协议的，告知投诉者可依法向人民法院提起诉讼。


　　第十二条　旅游行政主管部门应在受理投诉之日起１５日内将该投诉处理完毕；情况复杂的，经旅游行政主管部门主要领导人同意，可适当延长，但最长不得超过３０日。
　　不服旅游行政主管部门对旅游投诉作出的处理决定，可依法申请复议或向人民法院起诉。


　　第十三条　旅游行政主管部门和其他有关部门应认真履行职责，依法办事，秉公处理旅游投诉；无正当理由不受理旅游投诉，或滥用职权、循私舞弊、索贿受贿的，由有关部门对有关负责人和直接责任人给予行政处分；构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。


　　第十四条　本规定具体应用问题，由市旅游行政主管部门负责解释。


　　第十五条　本规定自发布之日起施行。